2022年度浙江省余姚市消费维权十大典型案例发布

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　　消费者向市场监督管理部门反映，他通过手机云医院平台查询到自己购买处方药的记录，记录中的好几种处方药自己并未买过，购买记录均在临山某药店。执法人员根据线索立即对该药店进行现场检查，发现药店中有两本手写的处方药记录表，表内详细记录了购买处方药的消费者的姓名、身份证号、手机号等信息，同时该消费者的姓名也在其中多次出现。根据政策规定，药店销售处方药需“实施处方药登记销售制度”。而该药店在实际执行过程中，当遇到有消费者不能提供身份信息但确需购买处方药时，为了促成生意，便擅自使用其他已登记过的倪某、管某、赵某和张某等消费者留下的姓名、身份证号码、手机号码等信息。为不能提供身份信息的消费者大开方便之门，开具处方单并销售其所需要的处方药。最终，该药房按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第（九）项规定罚款5万元。

　　消费者尚女士向消保委反映，她在苹果应用商店下载了一款名为“极光投屏-tv投屏手机无线投屏助手”的APP软件，但安装后发现根本没办法用。随后她又下载了一款名“极光投屏高级专业PRO版本”的APP软件，这款APP软件不仅没办法使用还出现了闪退现象。本以为事情到此为止，可3天后，尚女士发现了自己支付宝账单中多了两笔268元的苹果商城扣款记录。她先后拨打支付宝平台和苹果应用商城的售后电话，均没能挽回经济损失。了解情况后，市消保委工作人员与尚女士一起联系了苹果应用商城的售后客服。沟通过程中，该售后客服表示申诉时间已过，无法为尚女士办理退款，而尚女士称，前面几次拨打客服，对方都说是因该软件特殊，无法为她办理退款。交流中，市消保委工作人员指出消费者一次都没使用软件就被扣款536元，苹果应用商城作为APP软件的审核管理平台，应当为尚女士挽回损失。经过多次交涉，最终苹果应用商城相关负责人来电致歉并联系尚女士办理了退款。

　　曹女士向市场监督管理部门反映，家中老人看电视时，出于好奇拨打了河北红德堂电视广告的推销电话。随后，对方便频繁来电推销药品，更是通过快递寄来了大量宣传册以及音频广告播放器，宣称其销售的药品是“部队首长专用药”“治疗老慢病的第一品牌”等。于是，老人试着购买了部分药品，服用之后竟觉得精神大振。老人如获至宝，便一发不可收拾，直到半年后才被亲人发现，此时老人已经累计购买了10多万元的药品。经查，老人购买服用的药品全部是壮阳补肾的中成药品，并且购买的价格是市场价的三到五倍。所谓的“部队首长专用药”、“治疗老慢病的第一品牌”更是子虚乌有。经工作人员多次跨省协调，成功将老人未拆封的五万余元药品进行退货退款，并帮助老人一家向当地监管部门反映相关情况。

　　消费者向市场监督管理部门反映，他在余姚某酒店预订了婚礼场地和客房，后被告知该场地于同一天被重复订出，因婚期临近且已订好和支付婚宴所需的8万余元婚庆服务，如无法顺利使用场地，导致更改婚礼时间，要求相关联的费用全部由酒店承担。经工作人员调查了解，消费者于2022年3月初向余姚某酒店订了场地和客房，4月中旬，收到了预定信息，5月22日，消费者去酒店确认合同细节并打算支付订金，酒店工作人员表示如消费者结婚当天能够一次性支付全款，可先不支付订金，遂消费者未支付定金。5月底，酒店致电消费者，因工作人员失误，使得该场地被其他客人预定于同一天举办婚礼。酒店承认自身确实存在过错，但当时接待的工作人员已离职，且消费者要求赔偿的金额过大，商家只愿意进行部分补偿。工作人员向经营者指出，口头形式订立的合同依然有法律上的约束力，尽管原负责订场地的工作人员离职，经营者仍应对其员工的行为负责。经多次调解，酒店向消费者表示歉意并一次性补偿消费者单张价值2280元房券10张（有效期一年）。

　　多名消费者向消保委反映，他们曾经购买的中央空调是串货机、机不能享受售后。经调查，消费者均已使用空调多年，当空调需要维修时拨打售后电话才发现了这样的一个问题。其实，这些消费者购买的空调产品有着严格的区域销售限制，商家为了躲避厂家溯源惩罚就会破坏二维码，所以又称之为机。经销商为了出货，把外地空调运到余姚销售，消费者购买后一旦出了质量上的问题，就无法享受正常官方售后，权益就会大大受损。消保委帮消费者发函至厂方请求鉴定，厂方的回复称，这些空调均是被改动过。同时，消保委召集商家约谈，并要求商家为广大购买的人积极作出保质补偿承诺。最终，都达成了和解，分别延保2-5年并补偿一定现金。

　　王大伯向余姚市司法局梁弄司法所求助称，他在果农赵某处购得90株樱桃树苗,按理说3年后是樱桃挂果的最佳年份，然而眼看着到了今年樱桃成熟的季节，心却一天天沉了下来。他发现买来的樱桃树中只有极少部分结果，不但果子小，味道也酸涩，难以入口。可对方不仅否认树苗有质量上的问题，还一直责备他种植水平差。人民调解员多次核实双方购苗过程，当地考验查证了王大伯种植樱桃树的田地，又咨询了当地的樱桃种植专业户，初步结论是王大伯买到的樱桃树很可能是幼苗没有嫁接好导致不能挂果。随即召集双方协商，首先人民调解员劝解大家要心平静气和，果树未结果虽说跟气候、肥料、水分及土壤都有一定的关联，但从王老伯的种植情况看，不结果可能是树苗嫁接不到位导致的。人民调解员也劝导赵某要和气生财重声誉。最终，双方最终达成一致协议：由王老伯聘请专业技术人员为90株问题樱桃树重新嫁接,嫁接费用由赵某承担。

　　消费者向市场监督管理部门反映，他花费7300元网购了集成灶，目前维修3次后仍存在按键不灵、噪音大等问题，要求商家维修设备。商家根据投诉内容，安排修东西的人上门处理。可半个月后，集成灶又出现新的故障，无法正常吸油烟，消费者要求商家更换新机或退货遭拒。接到该投诉后，工作人员调查发现该集成灶已维修4次，当地修东西的人有几率存在操作不当，未能完全解决机器故障；该机器也确实存在质量上的问题，导致多次维修后仍异常使用。工作人员认为，消费者购买的集成灶尚处于在保修期内，且不存在人为损坏因素，修理4次后仍发生故障导致机器不能正常使用，商家应当履行换货义务。最终，商家向投诉人表示歉意，由于同规格型号的集成灶已断货，经消费者同意更换同等价位的集成灶。

　　多名消费者向市场监督管理部门反映，他们在南雷路上的佳鑫美业被强制消费了。王女士称她在路上行走时，被一陌生男子拉住，说是免费美容体验，到店即送一份小礼品，免费肤质检测祛斑等。然后就进去体验了，可涂抹产品并体验一半，就要收取数千否则就不给恢复原貌。“无奈之下只能交钱，脸也像破相了似的，太黑了。”高女士也反映同样的情况，唯一区别是她身上没钱，向朋友借了1000元才得以脱身。经调查，涉及佳鑫美业的投诉，均是以免费体验邀请消费者祛斑。实际上，后期大额收取消费者费用，以不恢复原貌、签字确认胁迫消费者买单。该店还经常更换营业执照与经营者，请众多购买的人引起注意。

　　2022年，余姚市卫生健康局还查处了多起无证开展医疗美容案。如接到群众投诉举报，称其妻子在余姚某化妆品店内接受了玻尿酸注射，出现身体不适，要求查处。经执法人员现场检查，发现店内有医用纱布敷料、一次性注射器、Ⅲ型胶原蛋白培养基、医用冷敷贴等物品。后查明，该店经营者郑某某未取得《医疗机构执业许可证》，擅自开展面部注射美容医疗美容项目。余姚市卫生健康局依法对当事人作出的罚款人民币50000元行政处罚。另对在该店无证从事医疗美容服务的汪某某，作出没收药品器械、罚款人民币76000元的行政处罚。

　　消费者向市场监督管理部门反映，他在某置业有限公司购房时，该公司委托的房地产营销公司员工把备案价为1324795元的一套房产报价1484511元，并称可以打9折优惠销售，经协商最终以1324793元的销售价成交。后经查询得知该房产备案价仅为1324795元，提出异议，销售人员谎称“备案总价是最低价，开发商要在这样的价格上加上去的”，同时消费者反映在售楼处存在发布虚假广告、未明码标价等情况。市场监管部门工作人员对该项目售楼处检查，发现该置业有限公司将项目的宣传和销售整体委托第三方房地产营销公司，营销公司人员没有系统性学习有关规定法律法规和内部职业培训，也没有尽到日常监督审核责任，因此在销售过程中出现了销售人员信口开河，诱骗消费者的情况。最终，该置业公司因违反了《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国广告法》及《侵害消费者权益处罚办法》的行为，被处罚38.2万元。

　　消费者朱女士向消保委反映，她家房子因质量上的问题漏水，检查发现卫生间墙内积水约1米高，并且在公共水管接口内侧找到一处质量瑕疵点，由此往外漏水，家中多处柜门地板被浸泡，家具发霉变黑。处置中，房产公司一名负责人曾多次来电希望维修费用减至4万元，并与装修公司均担各2万元。当朱女士和装修公司接受提议后，房产公司变卦，矢口否认协商方案一口咬定无责，要求朱女士走司法途径。消保委工作人员核实情况后，召集住建部门、房产公司、物业公司、装修公司等单位为朱女士协调房屋漏水处置方案。会上，房产公司坚持认为管道的质保期是二年，该房屋2018年交付，至今已超质保期，不同意协商。消保委认为管道二年质保期仅针对管道的自然老化、折旧等原因，对于房子既有的管道质量上的问题不能以此排除责任。况且《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》规定，涉及房屋给排水管道等隐蔽工程的保修期限不能低于8年，该房屋尚在8年有效期内，房产商应当承担一定责任。并以消保委名义向余姚市人民法院提交了《关于支持消费者朱女士提起诉讼的函》。市法院对案件格外的重视，派出多名业务骨干合议会审，经办法官也向房产公司告知了积极履行经营责任的义务和拒不配合协调的司法后果。最终，房产公司与朱女士达成和解，仍按照原调解方案赔偿2万元，并承担诉讼以来产生的所有费用。